O relacionamento para o sucesso

As novas abordagens administrativas definem que as mudanças e contingências devem ser geridas de forma estratégica, tática e operacional, a fim de proporcionar um maior grau de satisfação e sucesso às pessoas, às organizações e aos clientes de um modo geral. Quando falamos em atendimento e relacionamento há uma confusão de conceitos fazendo com que o processo não funcione da forma que deveria. Vários são os problemas, todavia, vale destacar aqui a pouca visão global, a falta de um pós venda real, o desvio das responsabilidades, a falta de empatia, a falta da lógica e razão e a falta de sensibilidade. Todos nos levam para um certo declínio administrativo relacionado ao atendimento e ao relacionamento propriamente dito.

O atendimento é o primeiro contato com nossos clientes e assim é fatalmente a primeira impressão que eles criarão para um período de tempo de nossas empresas e nossos profissionais. Já o relacionamento é uma forma mais avançada do atendimento trazendo para os clientes a sensação de preocupação real buscando sempre a resolução de problemas. A falta de visão global faz do profissional um escravo do mau atendimento e assim tudo relacionado a prazer é esquecido e podemos passar por momento de desgastes e insucessos desnecessário.

O pós venda continua esquecido na grande maioria das empresas e o grau de preocupação aumenta quando vivenciamos este descaso como sendo opção da própria empresa. Desta forma o pós venda continuará sendo tratado como despesas e não investimentos. É necessário repensar, muitas vezes, a visão, missão e valores organizacionais para podermos pôr em pratica a melhor forma de administrar. Precisamos assumir a responsabilidade pelos nossos atos profissionais sob pena de transformar clientes parceiros em inimigos. Torna-se necessário planejarmos cada vez mais de modo estratégico incluindo a pratica da empatia em nosso cotidiano independente do nosso ramo de trabalho.

Sempre precisamos nos lembrar que nossos clientes são início e fim no processo comercial. A lógica, o planejamento, enfim, a administração precisa tomar seu espaço e buscar o melhor equilíbrio na solução dos problemas diários. A confiança passa a ser matéria prima indispensável para o início do relacionamento entre pessoas, profissionais e empresa. Muito pode ser feito para buscar um melhor desempenho de nossos funcionários/colaboradores, podemos iniciar com a sensibilização, depois com treinamento e pôr fim a capacitação.

Nossos clientes atuais estão cada vez mais exigentes e dependendo do estilo, dificilmente nós gestores iremos saber o grau de satisfação a não ser se perguntarmos deles. Normalmente falta o básico para os processos existentes funcionarem de modo satisfatório. Mas, o que mais preocupa no interior de uma empresa é o corporativo exagerado realizado pelos profissionais em benefício próprio onde escondem a verdade devido o conforto de não serem penalizados pelos superiores, porém, esquecem da necessidade do relacionamento com os clientes criando uma atmosfera inamistosa entre os envolvidos.

Certamente falta uma maior e melhor consciência profissional para podermos atender e se relacionar com nossos clientes com sucessos em todos os momentos. Quando aguçarmos nossa visão geral dos processos e estruturas, realizarmos um pós venda planejado e direcionado para a satisfação dos clientes, assumirmos nossas responsabilidades com respeito a todos, utilizarmos a empatia com lógica nas escolhas e buscarmos solucionar os problemas, estaremos no caminho certo para nos conceituarmos como verdadeiros consultores de negócios trazendo a satisfação, senão continuaremos sendo meros tiradores de pedidos. A opção é nossa. Podemos ser mais um ou podemos fazer realmente a diferença só depende de nós.

Flávio Guimarães é Mestre em Engenharia de Processos, Diretor da Guimarães Consultoria e Treinamento Empresarial Ltda., Administrador de Empresas, Especialista em Empresas Públicas e Privadas, Pós Graduado em Gestão Estratégica de Negócios, Consultor Empresarial, Pós Graduado MBA Gestão e Docência do Ensino Superior, Professor Universitário (Estácio Amazonas), Consultor do SEBRAE e IEL, articulista com o quadro Gestão e Educação no Amazon Sat e Coordenador de MBA Executivo e dos Cursos de Logística, Qualidade e Recursos Humanos  da Faculdade Estácio do Amazonas.

e-mail: flaviojrguimaraes@hotmail.com, flaviojrguimaraes@yahoo.com.br